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十大类服务举措让旅客出行体验更美好

发布时间:2018-01-30 20:02:32    来源:    作者?#22909;?#31435; 张琦
中国铁路武汉局集团有限公司春运期间预计发送2438万人 增幅4.1%  加开189对客车提升运力 
十大类服务举措让旅客出行体验更美好
 
    2月1日至3月12日,中国铁路武汉局集团有限公司将开启为期40天的春运并实行新的列车运行图,3月13日零时起恢复基本列车运行图。1月31日,中国铁路武汉局集团有限公司召开新闻通气会公布春运期间各项工作部署,该集团公司将围绕“平安春运、?#34892;?#26149;运、温馨春运,让旅客出行体验更美好”的春运工作新理念,针对高峰客流加开列车提升运力,不断提升旅客购票体验,推出了十大类服务举措,制定安全卡控措施,全力做好今年春运铁路运输工作,积极为旅客提供更好的出行体验。
 
运量?#20013;?#22686;长  节后客流高度叠加
 
    旅客运量?#20013;?#25552;升。中国铁路武汉局集团有限公司介绍,2018年春运期间发送旅客继续呈?#20013;?#22686;长态势,春运40天预计共发送旅客2438万人次,同比增加约80万人次,增长4.1%,单日发送旅客最高峰预计突破88万人次将创同期新高。其中发送中长途旅客1130万人次,同比增长2.8%;发送武铁管内短途旅客1308万人次,同比增长5.4%。

   客流分布较为集中。发送方向上,节前出发客流主要集中管内各站和成都、重庆等方向,其中武汉地区三大车站到达客流较为集中;节后出发客流集中在?#26412;?#19978;海、广州等方向;出行线路上,主要集中在京广、京九、沪汉蓉、焦柳、襄渝等重点?#19978;擼?#23458;流量较大的车站有武昌、汉口、武汉、宜昌东、襄阳、漯河、驻马店、信阳、信阳东、孝感、广水、咸宁、赤壁、鄂州、阳新、潢川、麻城、襄阳东等18个车站。

   客流节前平稳节后高度叠加。根据公历推算,今年春节较2017年晚19天。2018年春运启动前各大院校已陆续放假,学生高峰客流在春运前基本结束。节前15天,中国铁路武汉局集团有限公司高峰客流主要为省内探亲和在外省务工返乡旅客,整体客流呈缓慢上升态势,客流以每天3万人左右的增幅缓慢上升,整体客流运行较为平稳。节后25天的前两天客流在低位运行,铁路大客流从正月初三启动并且增幅较大,高峰期每天以10万人左右的增幅递增。正月初五至初九形成节后第一次高峰客流,前期南下客流居多,主要以务工人员、探亲客流为主。正月十三后返校学生和外出务工人员客流叠加,正月十六至十八形成节后春运第二次客流高峰,正月二十以后客流呈缓慢?#38470;?#24577;势。

   2018年春运期间,作为全国春运重点地区的湖北,全省预计发送旅客量将达到1.01亿人次,省内中短途、出省旅客纷纷将铁路作为首选。根据天气预报,春运期间,可能出现的阶段性雨雪天气对交通运输造成不利影响。当雨雪等恶劣天气条件下公路、航空?#32469;?#20182;交通工具运输不畅时,更多旅客将涌向铁路。铁路部门发挥优势最大限度保持运输畅通,虽然采取了增开客车、加挂车辆、动车重联等诸多措施,仍然不能完全满足春运高峰期间的社会需求。中国铁路武汉局集团有限公司将践行 “平安春运、?#34892;?#26149;运、温馨春运,让旅客出行体验更美好”春运工作新理念,以“以服务为宗旨,待旅客如亲人”的工作要求,突出抓好安全、能力、秩序、服务、售票等关键?#26041;冢?#21162;力让广大旅客有更好的体验与感受。
 
立体交通出行更畅  增补运力?#34892;?#20379;给      
 
    铁路路网更加完善,“公铁空”无缝对接。随着全国“四纵四横”高速铁路网提前建成运营和武九客专的全线贯通,春运期间,武汉至兰州、景德镇、婺源等地动车组列车首次投入春运,京广高铁、汉宜铁路“公交化”开行的动车为旅客出行提供了便利,中国铁路武汉局集团有限公司运能再次提升,以武汉为?#34892;?#30340;2-7小时交通圈再次加密,让处于京广高铁?#31361;?#27721;蓉铁路交叉点的武汉凸显“九省通衢”优势,从中国铁路武汉局集团有限公司管内车站乘坐高铁可直达全国25个省级行政区城?#23567;?#26149;运期间,无论是探亲访友还是返乡与家人团聚,都有开行的列车供旅客选乘。如果利用假期乘火车到北方滑雪,去南方?#26149;#?#27839;丝绸古道做客西部陇上人家,到东部鱼米之乡品尝特色美食都成为可能。同时,随着武汉地铁的连线成网,旅客无论是在武昌、汉口、武汉三大?#23616;?#38388;中转换乘,还是乘坐“空铁快线”武孝城际铁路动车往返天河机场,都很准时、快捷。

   优化配置运力,深度挖潜提效。在日常开行列车的基础上,不断提高储备列车的利用率,最大限度提升铁路线路通过能力,增加铁路运输?#34892;?#20379;给。春运期间共计划加开189对列车,其中普速列车105对,动车组84对。春运期间,中国铁路武汉局集团有限公司共安排661对列车上线运行。节前运能与去年基本持平,始发客车346.5对,其中动车238对。节后运能与去年相比日均席位增加2.58万,增长5.6%。始发客车357对,其中动车247对。针对节前、节后高峰客流,中国铁路武汉局集团有限公司根据客流分析提前做好运能调配,增加至沪杭、川渝东西方向运力。节前武汉铁路长途客流主要以成渝方向为主,运能?#28909;?#24180;增加3对进川列车;节后上海方向客流逐年递增、?#26412;?#26041;向务工客流在全国“两会”结束后逐步启动,针对往广州方向务工客流逐年递减的?#23548;剩?#23558;部分?#26412;?#24191;州方向运力调整到沪杭、川渝地区,提升沪、川方向运能。春运期间,高铁、动车运能将占到总运能的70%。在客流高峰期,中国铁路武汉局集团有限公司还将根据客流和车底运用情况对运能进行动态调整,根据旅客需求及时加开列车补充运力。同时增加牵引机车173台,根据加开客车需要及时安排上线运行。

   ?#35753;?#26041;向动车运力成倍增长,加开“夜行高铁”增加铁路运输?#34892;?#20379;给。春运期间,共安排动车组列车373.5对,动车组同比增加40对,并将今年春运始发196对动车中126对重联开行,重联动车占64.3%。其中为满足至广州、深圳、上海、成都等城市间旅客集中出行需求,中国铁路武汉局集团有限公司将武汉、汉口、信阳东、漯河西、宜昌东、黄冈东至广州南、深圳北方向的34对动车组列车中33对重联或大编组运行,将武汉、汉口、武昌、宜昌东至重庆北、成都东、上海虹桥、南京南、杭州东、宁波等地动车组列车全部重联或长编组运行,运力比日常成倍增加;在节前农历二十二至二十九,节后农历初六至初九、十五至十七等春运高峰期,合理利用线路检修间隙,往广深、上海方向开行70多趟夜间动车组列车,最多每天加开7趟“夜行高铁”,最大限度增加客运能力供给。同时,加开的客车主要满足川渝、广深汕、沪杭温、福厦等方向的务工流、学生流、探亲流,?#32422;?#37073;州、长?#22330;?#23731;阳、南昌、襄阳、宜昌、恩施、十堰等地到达武汉地区城际间客流。
 
聚焦春运工作新理念  十类服务新举措提升旅客出行体验
 
    2018年春运,中国铁路武汉局集团有限公司积极践行“平安春运、?#34892;?#26149;运、温馨春运,让旅客体验更美好”的春运工作新理念,优化完善售票措施,全面提升旅客购票体验。细化完善服务举措,掌握客流规律,在做好基本服务的基础上,充分利用“人?#21576;?#21035;”“微信公众号”“智慧APP”等新科技及时推送出行资讯,出台十类服务举措助旅客方便出行。

    优化完善售票措施,全面提升旅客购票体验。一是新增59个售票窗口。春运期间,中国铁路武汉局集团有限公司共开设售票窗口2012个,同比增加59个,其中装设自动售取票机773台,同比增加112台。武汉站针对地铁客流较大的?#23548;剩?#32487;续在武汉站地铁交汇口安装26台自助售取票机方便乘坐地铁转乘的旅客取票,在A、B两个候车区门口增设4台取票机,方便站内中转换乘旅客取票。各站在扩大网上售票、电话订票的同时,启动站售备用窗口和临时窗口,增加自动售、取票窗口,保证旅客购票需要。
   
   二是不断提升购票体验。春运期间车票预售期实行互联网、电话订票30天,车站窗口、代售点28天。在推行互联网、手机购票,电话订票,银行卡、“支付宝”支付的同时,春运前对铁路12306售票?#20302;?#36827;行多次优化升级,新增微信支付、?#26377;?#25442;乘、自主选座、互联网订餐、常旅客服务等功能,进一步降低新票起售时验证码出现概率,提升用户网络购票体验。“微信公众号”为旅客助行。客运车站张贴“余票查询”二维码,旅客可扫描二维码实时查询余票信息。各客运车站安装699台扫码设备,实施旅客被动扫码支付;集团公司担当的动车组春运开始实施旅客主动扫码车上补票支付,并在普速列车上逐步推广。各客运站根据?#23548;是?#20917;制定售票日常时段、高峰时段、非正常情况的售票组织方?#31119;?#35774;立取票、退票、改签专区等方式快速疏散客流,努力为旅客提供更好的购票体验。

   三是满足重点群团旅客购票。提前收集各方面购票需求,保?#29616;?#28857;客流票额,开展重点地区务工人?#26412;?#20934;送票服务,满足重点地区务工人员购票需要。在预售期外继续优先集中办理学生往返票,较大城市所在地车站、高铁车站自动售票机上安装港澳台胞证识读器,并张贴明?#21592;?#35782;,满足港澳台旅客自助购取票服务需求。
 
   四是个别增开列车回程打折优惠。由于春运具有单方向客流特点,去程客流集中但回程客流较少。今年春运期间,铁路部门根据2018年铁路春运增开列车开行方案及往年大数据分析,首次对部分增开列车回程方向的票价进行折扣试点,在现行票价的基础上实行打折优惠。 中国铁路武汉局集团有限公司管内有节前汉口至深圳东的K4061次、信阳至上海的K3558/5次进行9折优惠,节前从汉口到深圳全程最低仅需77.5元;节后?#26412;?#33267;汉口的K4093次、上海至信阳的K3556/7次进行9折优惠。在为旅客出行提供更多实惠和选择的同时,又充分利用回程方向运输资源提升春运整体运输效?#30465;?br />
   五是净化售票环?#22330;?/strong>对铁路职工明确纪律要求,严禁以票谋私,严禁乱收费,严禁野蛮待客,并做出书面?#20449;怠?#25166;实开展打击倒票 “猎鹰-2018”战役,净化旅客购票环?#22330;?#20013;国铁路武汉局集团有限公司特别提醒旅客:请使用本人?#34892;?#36523;份证件,通过正规渠道购票,不向他人泄露个人身份信息,不从票?#32439;邮?#20013;购票,以免上当受骗;请配合铁路部门做好实名制车票核验工作,做到“票、证、人”?#24674;攏?#20197;免耽误旅行。

   十类服务举措更便民。今年春运,中国铁路武汉局集团有限公司进一步落实各项便民利民措施,以更加完善的设施、更加优质的服务,努力让广大旅客有更好的体验和感受。

   一是保障基本服务。提前对红安西、麻城北、襄阳?#26085;?#31354;调进行更新,对武咸、武石、武冈城际各站空调进行大修。开展站车厕所达标活动,对集团公司270个厕所进行背景灯美化、植物绿化,并配备专职保洁人员。春运前还?#36816;?#26377;车站、列车开展了卫生防疫和深度保洁,为旅客创造干净卫生的候乘环?#22330;?#22312;客流量较大、候车能力不足的车站,合理搭建临时候车棚,配齐照明、座椅、饮用水、厕所等设施,满足旅客候车基本需求。同时加强春运期间对站车客运服务设?#24178;?#26045;的动态检查维护,保证电梯、空调、茶炉、锅炉等客运服务设备正常使用。
 
   二是提升餐饮服务。不断丰富旅客列车餐车餐饮?#20998;郑?#25552;供高、中、低不同价位餐食,满足不同层次旅客需求。进一步优化互联网订餐服务体验,在原有7家互联网订餐商家的基础上,新增5家,丰富订?#25512;分郑?#21516;时,进一步优化互联网订餐服务体验,丰富订?#25512;分郑?#21160;车组订餐推出当地土特产预订服务,并?#35759;?#39184;时限压缩至开车前1小时。旅客不下车、不出站就能将沿线的孝?#26032;?#31958;、黄石港饼、周黑鸭、小胡鸭等土特产带回家。对高铁动车餐食及商?#26041;?#34892;了全方位升级。盒饭方面,新增鱼香肉丝套餐、粉蒸肉套?#22270;?#40644;焖鸡米饭套餐三个新?#20998;郑?#24182;增加了全部套餐中的配菜?#20998;郑?#35843;整了配菜花色,确保色?#30465;?#33829;养、口味的合理搭配。商品方面,为了加大餐食供应保障力度,武汉局旅行服务公司在餐车新增了红?#24352;?#32905;、梅?#19997;?#32905;、香辣回锅肉、香?#20493;?#35913;鱼、宫保鸡丁五种口味的自加热现蒸米饭,及时应对列车晚点等突发状况。?#36865;猓?#24503;芙热巧、英式早茶、玛氏咖啡?#28909;?#39278;及瓶装?#21069;涂丝Х日?#20123;广受年轻人喜爱的应季时尚饮品也摆上了餐车。

   三是改进服务方式。大力倡导微笑服务、热情服务、主动服务,?#32454;?#33853;实首问首诉负责制。醒?#21487;?#32622;各大车站服务台,统一车站服务台Logo、名称、主要功能、设?#27010;?#32622;等标准,打造“外观标识统一、服务项点统一、?#20302;?#25509;入统一”的标准化服务台,解决旅客购票、进站、乘车的相关咨询。12306客户服务?#34892;?#19982;站车紧密配合,及时解答旅客疑问,帮助旅客查找遗失物品,构建同旅客良好服务沟通的平台,使旅客在出行中获得温馨舒适的良好体验和感受。
 
   四是优化乘降组织。合理设置安检、实名制通道开启数量,动态调配人员、岗位,努力实现能力配备与进站客流相匹配,高峰期全部开放车站安检和验证通道,组织公安和车站管理人员共同把好购票、进站、候车、检票、上车、乘车、下车、出站等8大?#26041;冢?#30830;保旅客进站顺畅。对襄阳、荆州、潜江、?#25237;?#24314;始、利川、恩施?#26085;?#38376;厅进行改造,进一步扩充进站通?#39304;?#27494;汉站32台自助实名制核验闸机“人?#21576;?#21035;”成功运用的基础上,拓展武昌站6条、汉口站4条实名制核验通道,实现旅客“刷脸”快速进站。在武昌、汉口、武汉三大站基础上,新增信阳、漯河、宜昌东、恩施、襄阳等5站为便捷换乘站,并全面优化旅客进站、候车、检票、上车、乘车、出站流线,同时加强各站客流密集场所旅客引导,完善车站标识。武汉三大站和宜昌、十堰、襄阳等一?#26085;居?#24403;地公交、地铁、民航建立微信?#28023;?#20570;好公铁空联运“无缝对接”,为乘坐夜间高铁、或远离市区车站列车的旅客提供出行便利。

   五是做好重点人员服务。把“老幼病?#24615;?rdquo;等重点旅客服务作为提升春运服务质量的重要内容,在进站验证口、安检口外,为行动不便的老人、病人、孕妇、残疾旅客设置爱心通道和专门服务台,继续开展重点旅客预约服务,对外公示特殊重点旅客服务联系电话,为需要依靠器械行动的残疾旅客提供预约进出站、上下车帮扶服务。武昌、汉口等一等及以上主要车站设置医疗服务点,在各次旅客列车上配备“爱心医药箱”,为旅客提供医疗服务。在车站售票窗口、候车室(区)、进站通道上,统一设置、醒目公示“军人依法优先”揭示揭挂,并做好服务工作,实现军人“购票有优?#21462;?#20505;车有定点、上车有便捷”。

   六是开展“常旅客”等差异服务。完善常旅客会员服务业务流程、作业标准,武昌、汉口、武汉三大站等有条件的车站在服务台增设常旅客会员服务项目。在武汉、汉口站售票窗口购取商务座车票的旅客,提供纸制商务座服务项目单,实施无干扰服务。常旅客五星级会员进站、候车服务工作?#26085;?#21830;务座旅客办理。

   七是推广?#25918;?#26381;务。按照“大站大?#25918;疲?#23567;站小特色”推出一系列具有地域特色的?#25918;?#26381;务,如:武昌站“580”(?#37326;?#24744;)服务台、武汉站“五心”服务台,汉口站"心连心"服务台、武汉客运段“凤舞楚天”等,通过各具特色的服务?#25918;疲?#36827;一步提高客运服务档次,增强亲和力,使广大旅客在繁忙春运期间,感受到铁路服务的温馨。

   八是保证加开客车质量。所有加开客车设施按图定普通客车配备,出库质量达到应有标准,每节车厢都保证开水供应;所有加开客车人员素质达标,持证上岗,挂牌服务;所有加开客车运行按图定客车掌握,每趟加开客车都有管理人员添乘包保。

   九是完善信息服务。利用铁路12306网站、广播电视、网络、微博、微信?#35753;?#20307;,及时发布铁路春运旅行信息。12306客户服务?#34892;?#20840;天候?#37038;?#26053;客问询电话和网络查询。推出“铁路12306”微信小程序和车站张贴二维码服务,方便旅客出行。新推出智慧APP。2月1日起旅客通过“畅行九州”智慧App、微信扫码在武汉三大站实现进站、候车、出站位置引导,餐饮引导,设施查询、交通?#26377;?#34892;程提醒等自助服务。

   十是营造温馨氛围。改进站车广播、视频和显示屏播放服务,适时播出旅客提?#36873;?#20986;行问候和旅行服务等信息;根据不同时段旅客状态?#31361;?#22659;氛围,选播舒缓类轻音?#37073;?#24110;助旅客放松心情。
 
安全更可靠  八项举措打造平安春运
 
    确保旅客出行安全和运输安全是中国铁路武汉局集团有限公司春运工作的重中之重,该局细化并出台了八项卡控措施:

   一是保证设备质量。春运前提前?#36816;?#26377;线桥隧涵、通信信号、牵引供电、机车车辆等行车设备?#32422;?#21806;票?#20302;?#36827;行了全面检查整修,保证质量可靠、状态良好,为春运提供坚实设备基础。

   二是卡控安全关键。针对冬季旅客运输特点,加强冬季防寒采暖相关知识培?#25285;细?#33853;实客车补水、温度控制等安全制度。?#32454;?#33853;实雨雪天气行车安全措施及除雪、防滑、防冻措施,保障站台乘降安全。

   三是建立站车查危“五道防线”。春运前,为武汉、武昌、汉口、襄阳等20个车站新增“双源双视角”安检仪68台,建立站场外围防控、进站口安检、候车区抽检及列车车门口查堵、车厢内复验“五道防线”, ?#32454;?#33853;实铁路禁?#36141;?#38480;制携带物品的要求,?#32454;?#26816;查把关,坚决把危险品堵在站外车下。强化车底看守、车内?#24425;雍头?#28779;检查等,及时消除火灾安全隐患。

   四是全力维护站车秩序。对100组动车、75趟普速列车安装视?#23548;鍬计鰨?#23454;现图定列车视频全覆盖。管内各大客运站与地方政府建立协调机制,组织武警、公安和铁路干部职工,重点把好旅客进站、候车、检票、乘降关,保证天桥、地?#39304;?#36827;站口、出站口畅通。公安部门继续加大扛包、拉客、?#26032;簟?#38712;座卖座、无票乘车和车?#32439;印?#28895;?#32439;?#31561;惯性治安问题的整治力度,维护铁路良好秩序。加强实名制验证,集团公司所有车站实施全封?#23637;?#29702;,100%实名制验证。

   五是开展包保管理。中国铁路武汉局集团有限公司成立了以董事长、总经理为组长的春运领导小组,组建了几百人的春运工作组,由集团公司领导带队,采取包片、包线、包站方?#38454;?#22909;春运,同时抽调集团公司机关及站段管理人员,对关键车站、关键岗位、关键处所,?#32422;八?#26377;加开客车?#31361;?#36710;进行蹲点添乘包保。

   六是及时补充人力。由于春运期间加开大量客车,新增春运工作人员较多,从各生产单位抽调4000余名职工担任加开客车乘务、服务等工作,?#38469;院细?#21518;持证上岗。对担当加开客车的机车乘务员也按规定进行了专门培?#25285;?#30830;保每个人合格达标。同时,还?#24515;?00余名高校大学生青年志愿者,到武昌、汉口、武汉等客流较大客运站开展引导、重点帮扶等志愿服务。

   七是应急有保证。完善极端恶劣天气、列车晚点?#22303;簟?#31361;发大客流等情况下的应急预?#31119;?#20174;运输调整、人员出动、设施准备、秩序维护、旅客服务、餐饮供应、地方协调等各方面制定了详细的应急措施。特别是针对雨雪冰冻恶劣天气,制定专门保障措施,确保高铁、客专正常安全运行。同时保证旅客不受?#22330;?#19981;淋雨、不挨饿,乘降?#34892;頡?#24314;立了与当地政府的联动协调机制,遇列车大面积晚点,线路中断,旅客?#22303;簦?#19982;当地交通部门一道,组织安排各种交通方?#25509;行?#34900;接,快速疏运旅客。各大车站准备一定数量的矿泉水和方便面。提高低温雨雪等恶劣天气条件下的应对能力,?#32454;?#33853;实雨雪天气除雪、防滑、防冻措施,特别是保障站台乘降安全,配足除雪工具?#22836;?#28369;备品,努力消除恶劣天气条件下对铁路运输带来的不?#21152;?#21709;。万余名扫雪除冰人员,做到以雪为令,全力组织扫雪除冰,保证安全畅通。在武汉、麻城、信阳、襄阳等地应急储备30台内燃机车、50台大功率发电机?#25512;?#20182;生产生活物资,随时处于待令状态,做好各项应急准备工作。

   八是两套运输方案做好客流疏导。采用基本、应急两套梯次运力方案分别应对正常客流和突发客流。

   2018年春运,中国铁路武汉局集团有限公司党政工团各级组织深入开展“当武铁先锋,做春运榜样”“武铁春运、青年先行”等主题?#23548;?#27963;动,管理人员补充到生产一线开展售票、助行等服务。同时,今冬明?#22909;?#28845;、粮食、化?#23454;?#37325;点物资运输需求较前几年显著增长,春运期间,武汉铁路部门在做好旅客运输的同时,货运部门加强与当地政府、企业沟通协调,加大煤炭、粮食、石油等与百姓生活密切相关的节日物资和重点物资的装卸车和运输组织力度,确保春运期间人民群众生产生活的需要。

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